Tipos de objeções e métodos de trabalho com eles

Objeções estão por toda parte.

O cliente está sempre certoisso significa que você precisa procurar uma abordagem.

Lidar com objeções é uma habilidade que um vendedor não pode dispensar.

O que é isso?

Objeção - estas são as palavras expressas pelo cliente (ou mesmo sem elas) das dúvidas do cliente quanto à necessidade, qualidade ou preço justo do produto oferecido a ele.

Por exemplo, um comprador em uma loja de eletrodomésticos está percebendo que a TV é, na verdade, montagem chinesa.

Um cliente do banco pode não ter certeza de que ele é oferecido condições bastante favoráveis para um novo depósito.

Quais são os tipos e tipos?

Os principais tipos de objeções:

Argumentou, com uma justificativa clara. O cliente se sente bem. Muito provavelmente, tem uma experiência negativa associada ao uso ou compra do produto ou serviço proposto.
Argumentou, sem justificativa clara. O comprador não tem experiência pessoal em usar o produto. Mas ele tem informações que o fazem duvidar da compra.
Irracional. Um cliente em potencial não cita motivos convincentes pelos quais ele não está interessado em comprar. Seu objetivo é recusar educadamente.

Tipos de objeções:

Inconsciente. Uma pessoa simplesmente não quer uma violação do espaço pessoal.
Consciente. O cliente está inclinado a fazer uma compra, mas quer obter benefícios adicionais (desconto, presente).

Como trabalhar?

A técnica de responder a objeções depende do tipo de produto oferecido e de qual é a forma de comunicação - pessoalmente ou por telefone.

Desenvolvimento em vendas de produtos bancários

Exemplo de trabalho com a objeção "alta taxa de empréstimo".

Primeiro de tudo, você precisa dar ao cliente uma palavra a dizer. O objetivo é estabelecer contato e entender o que exatamente não combina com ele.

Se apropriado, você pode usar métodos de escuta ativos:

Compensação - esclarecendo e conduzindo perguntas.
Reformulando. A repetição das palavras do comprador em um texto ligeiramente diferente causará a sua localização. Por exemplo, um cliente diz: "Eu já contratei um empréstimo de outro banco, ele não me trouxe nada além de problemas". Resposta do vendedor: "Entendi corretamente que a experiência de cooperação com outros bancos desapontou você?"

O próximo passo é se concentrar nos detalhes.

Objetivo do - esclarecer a situação, de modo a não entender mal o comprador. Perguntas podem ser:

"Que termos de empréstimo você consideraria benéficos?"
"Por que você precisaria de um empréstimo?"

Quando o cliente não pode dar uma resposta concreta, o vendedor tem a oportunidade de apresentar suas propostas.

Depois de esclarecer os detalhes, descubra como as objeções são fundamentadas. Acontece que o comprador não expressa as razões reais de suas razões pessoais. Exemplos de refinamento:

"Se esta condição não fosse, você daria um empréstimo?"
"Essa é a única coisa que não combina com você?" Talvez existam outros?

Uma técnica de unir uma objeção funciona bem. Seu objetivo é criar um senso de entendimento mútuo entre o vendedor e o cliente.

Você pode começar a responder às objeções da seguinte maneira.:

"Eu entendo suas preocupações."
"É bom que você tenha tocado neste tópico, e é por isso ...".
Uma redação mais detalhada: “Anna Ivanovna, eu entendo suas preocupações, mas, você sabe, a taxa de empréstimo é uma coisa relativa. Por favor, note que trabalhamos sem comissões. Além disso, você pode fechar o empréstimo antecipadamente e os juros diminuirão. Concordo, é conveniente? "

Depois que o esclarecimento de pontos controversos segue resposta específica do cliente. Se isso não acontecer, você terá que voltar para esclarecer a argumentação das objeções.

Como um representante de vendas pode lutar contra objeções?

Para um representante de vendas, objeções de vendas e respostas a elas consistem principalmente em servir corretamente os benefícios de seus produtos.

Recepção eficaz - crie uma sensação para o cliente (o mesmo vendedor, merchandiser) de que você está "no mesmo barco".

O representante de vendas quer vender, o dono da loja - o mesmo desejo.

Primeiro, um comprador em potencial deve ser ouvido. É importante evitar o constrangimento de ter que se opor. Interromper - é inaceitável.

Próximo item - concordo parcialmente e apresento seus argumentos. Por exemplo: "Seus produtos são mais caros que outros fornecedores". Resposta: "Você tem razão, mas observe que o produto é armazenado por mais tempo e, na loja adjacente, vende melhor do que as mercadorias dos concorrentes".

Outras objeções, se permanecerem, são discutidas e fechadas. Às vezes comprador faz alegações bastante estranhas. Por exemplo: "Eu não gosto da embalagem do produto". Resposta: "Nosso produto tem várias opções de embalagem, vamos selecionar o que vai agradar."

Trabalhar com os clientes

Se o comprador fizer objeções, mas não sair, provavelmente terá interesse na compra. Resta a competência para dissipar suas dúvidas.

Objeções comuns:

Formal - "sem dinheiro / tempo". Técnica de resposta: chamar a atenção do cliente para as principais vantagens do produto, para oferecer condições favoráveis. Por exemplo: “Eu entendo você, você não deve se apressar. Só quero lembrar que na próxima semana o preço aumentará em 10%. ”
O comprador não está satisfeito com o produto ou serviço. O fator que não combina, pode ser qualquer: tipo, cor, termos de entrega. Técnica de resposta: para identificar reivindicações específicas, concentre-se nos méritos do produto. Por exemplo: “Temos um certificado e licença para este produto. No livro de visitas muito obrigado de clientes satisfeitos. Ler.
O cliente não gosta do preço. Técnica da resposta: para dar o valor das mercadorias para que o comprador entenda que o preço para isso não é apenas justificado, mas, talvez, subestimado. Por exemplo: “Provavelmente, você compara com um produto similar, porém mais barato. Por favor, note que o nosso produto tem mais recursos e nós fornecemos uma garantia de 3 anos. ”

Trabalhar com objeções ao paciente

Responder a objeções do paciente é de responsabilidade do administrador da clínica. As dúvidas do cliente são mais frequentes:

preço alto;
dúvidas sobre a experiência dos médicos;
falta de vontade de passar por procedimentos desagradáveis.

Por exemplo, o cliente concordou que o tratamento é necessário, mas indica seu alto custo. Técnica de resposta:

Junte-se à objeção e destrua-a: Sim, uma quantia bastante grande terá que ser paga pelo tratamento. Mas pode ser dividido em vários meses e todos os exames necessários serão realizados gratuitamente ”.
Pense no plano de ação do paciente: atribuir procedimentos em um momento conveniente para ele, transferir e dividir o pagamento, se necessário.
Certifique-se de que o cliente entenda tudo corretamente e esteja satisfeito com as condições.: "Você não tem mais perguntas?"

Scripts no telefone

Método de trabalho chamadas frias muito poucas pessoas gostam disso, mas façam isso. Desta forma, a base de clientes se expande de forma mais eficaz.

Um script é um script para uma conversa futura. Um script bem-sucedido fornece todos os turnos possíveis da conversa e termina com um consentimento para a compra.

Telefonemas frios - trabalhe com objeções, scripts prontos:

Objeção: "Eu já tenho um produto similar". A resposta: “Eu entendo, mas lembre-se porque você escolheu este produto em particular? Portanto, na nossa, existem as mesmas funções e, ao mesmo tempo, há muitos benefícios adicionais (listagem). "
Objeção: "Eu não preciso disso." A resposta: "Eu não tenho como objetivo vender algo para você. Vamos apenas compartilhar informações úteis para você. ”

Objeção: "Eu vou pensar sobre isso." A resposta: "Eu concordo, você precisa pensar em tudo com cuidado. Por enquanto, deixe-me dizer quais benefícios a oferta trará para você e decida se vai perder tempo. ”
Objeção: "Caro". A resposta“Sim, o custo parece alto o suficiente. Mas concorda que as vantagens do produto (transferência) justificam o preço. ”

Métodos e técnicas com exemplos

Os métodos mais comuns e de trabalho de processamento:

Técnica "E é por isso que ...". Objeções do cliente com tato fechar e se concentrar nos benefícios do produto. Exemplo: "Os bancos do nosso país estão trabalhando instáveis, não confio neles". Resposta: "E é por isso que nosso banco garante um retorno absoluto sobre os fundos investidos".
Técnica de sinceridade. A tarefa do gerente é localizar o cliente, demonstrando sincera preocupação com suas necessidades.
Há boas chances de que, em resposta, o comprador também compartilhe abertamente suas reais dúvidas. Além disso, é menos provável que um vendedor sincero seja suspeito de estar disposto a vender demais.
Exemplo: “O projeto que você está propondo não combina comigo. Posso substituí-lo? Resposta: “Claro. Basta perguntar, por favor, o que exatamente você gosta? Eu não gostaria de perder seu tempo.

Uma maneira de transformar uma objeção em uma pergunta. A tarefa é substituir a objeção afirmativa do cliente à sua sentença interrogativa. É mais fácil responder à pergunta do que refutar a afirmação. Exemplo: "O custo é muito alto". Resposta: “Alto? Agora você entenderá quais recursos do produto justificam seu preço ".
A técnica das contra-perguntas faz do cliente um aliado. Respondendo perguntas, ele inconscientemente dá informações sobre a essência de seus verdadeiros medos. Exemplo: "Por que esse preço?" Resposta: "Qual o custo adequado para você?"
Técnica três "sim". O bom e velho método implica que, se o comprador tiver concordado duas vezes com a afirmação, ele concordará pela terceira vez. A informação mais importante deve estar contida na terceira questão. Exemplo: “Diga-me, seus funcionários costumam usar canetas esferográficas? Provavelmente, eles terminam rapidamente? Vamos tentar organizar um lote experimental de nossas canetas (maravilhosas, quase infinitas, multifuncionais, etc.)? ”.

Algoritmo de luta: estágios

Existe um algoritmo geral para superar objeções, consistindo de 6 etapas. Pode ser alterado, complementado e adaptado para se adequar aos seus objetivos.

Primeiro estágio - pausa. O cliente fala, o vendedor ouve atentamente.

No processo, questões e preocupações gerais de um potencial comprador são esclarecidas. Você não pode interromper.

Segunda etapa - use a técnica de juntar a objeção: concorde, mencione experiências pessoais semelhantes, mostre interesse sincero.

Terceiro estágio - Faça algumas perguntas para esclarecer a essência das objeções.

Quarta etapa - repita o que o cliente disse em suas próprias palavras. Isso ajudará a fortalecer o contato, dará ao comprador a entender que ele entendeu corretamente.

Quinta etapa - Responda de forma competente a todas as suas perguntas.

Sexta etapa - certifique-se de que todas as objeções estejam fechadas.

E finalmente: você não precisa lutar contra objeções. Eles devem ser superados.

Treinamento de trabalho com objeções em vendas ativas: