Os negócios modernos estão se desenvolvendo em um ambiente altamente competitivo. Muitas oportunidades geram altas demandas - por eficiência, qualidade e alcance. Para ser o melhor, não é suficiente vender um produto de alta qualidade ou prestar um bom serviço - você precisa superar os concorrentes em muitos outros indicadores: o nível de serviço, o número de serviços adicionais e a acessibilidade geográfica. É também sobre a construção de lealdade a longo prazo.
Qualidade de serviço - o serviço é uma das ferramentas mais poderosas que afeta a freqüência de compras repetidas. Portanto, a preparação e a motivação positiva do pessoal desempenham um papel crucial nesse processo. É óbvio que especialistas brilhantemente treinados raramente batem na porta do empregador. A equipe precisa ser treinada. E este não é um procedimento único, é um processo - acompanhando o desenvolvimento do seu negócio ao longo do ciclo de vida da empresa.
Organização de treinamento de pessoal.
Então, você abriu o seu negócio (ou decidiu realizar uma reorganização em larga escala, ou abriu uma nova divisão) - como resultado, uma porção cuidadosamente selecionada de trabalhadores recém-contratados acabou ficando na porta do seu escritório. Responsabilidades esclarecidas, com o cronograma de trabalho definido. Parece ser possível começar. No entanto, agora chega o momento mais oportuno para o aprendizado mais efetivo. E em quão bem você pode organizá-lo, vai depender dos resultados financeiros.
Existem dois principais método de treinamento de pessoal na fase inicial:
- treinamento de novos funcionários por um dos membros experientes da equipe (ou pelo gerente pessoalmente);
- treinamento por um especialista envolvido.
Considere os recursos de cada opção.
Se um membro da equipe experiente e comprovado (melhor se for o chefe da unidade) levar os recém-chegados, os funcionários recém-contratados poderão conhecer imediatamente as peculiaridades do novo trabalho: como é aceito iniciar e terminar o dia de trabalho nesta empresa, quais são as características da interação entre unidades onde é habitual jantar, a quem pode contactar em determinadas questões.
Esta e outras informações sobre a ordem interna da empresa são inestimáveis. E se a instrução for dada por um funcionário leal e motivado positivamente, os novos funcionários também serão afinados de maneira positiva desde o primeiro dia. Além disso, recebendo informações primárias de um de seus colegas, os futuros membros da equipe poderão fazer perguntas sobre quaisquer processos ou ninharias - sem formalismo, formando espírito de equipe no processo de comunicação.
A organização de treinamento de pessoal com o envolvimento de um especialista é útil técnicas profissionais e casos eficazes. Especialmente se o gerente de RH em questão trabalha com sua equipe. Acontece que a empresa coopera com o gerente de fora, mas de forma permanente - então, todos os momentos positivos (como na situação de especialista em tempo integral) são preservados: tal gestor está bem familiarizado com os requisitos da empresa para cada cargo, agenda interna da empresa e peculiaridades de interação entre departamentos.
Quando e por que treinar a equipe existente.
Novos funcionários se juntaram à equipe, as obrigações são claras para todos e realizadas corretamente. É possível considerar a questão da formação de pessoal fechada? Não, nunca! Sistema de treinamento de pessoal é contínuo. Independentemente da frequência com que você atualiza o pessoal, os funcionários existentes percorrem os seguintes estágios:
- treinamento;
- monitoramento e avaliação;
- novo estágio de desenvolvimento.
A “base” para esses estágios em uma base contínua é a auto-educação. Naturalmente, a presença de um fator tão positivo depende fortemente da motivação (e lealdade) dos funcionários, bem como da presença de um clima saudável na empresa e um exemplo positivo da alta administração.
Seus funcionários são pessoas reais. E não importa o quão bem eles foram preparados inicialmente, com o tempo eles começam a fazer o seu trabalho pior. É assim que o cérebro humano funciona - o processo de adaptação é inevitável. E isso não deve ser considerado como um fator negativo ou ser considerado evidência de pessoal mal escolhido. Isso é normal
Para maximizar a eficiência de cada unidade, você precisa desenvolver agenda de treinamento de pessoal, que inclui as etapas de obtenção de informações e monitoramento periódico.
Na prática, é assim: considere, por exemplo, o departamento de vendas. Pelo menos uma vez por mês - aulas para o pessoal desta unidade com novas informações (técnicas de vendas ativas, métodos de trabalho com objeções, padrões de comunicação com Clientes, etc. - dependendo das especificidades do negócio); e mais uma vez por mês - exames. Como regra geral, os exames são realizados antes do treinamento - para prestar atenção aos pontos que revelaram pontos fracos no treinamento de pessoal.
Normalmente, os exames e o treinamento são realizados pelo mesmo especialista. E novamente - isso pode ser um gerente de RH em tempo integral, ou pode ser um profissional terceirizado. No entanto, é melhor que esta seja a mesma pessoa por um longo tempo (esse gerente está familiarizado com os requisitos da administração da empresa e entende claramente os objetivos estratégicos do treinamento).
Assim, os funcionários estarão sempre “em boa forma”, porque sua renda dependerá dos resultados dos exames e a gerência da empresa terá informações atualizadas sobre o nível de treinamento de pessoal. Com o passar do tempo, a avaliação do treinamento de pessoal se tornará um critério familiar para a tomada de decisões sobre bônus ou promoções, um meio oportuno de obter informações sobre a incompetência de um dos funcionários.
Outros métodos de treinamento de pessoal.
Além dos ciclos sistemáticos de "controle-treinamento-controle" são formas não periódicas de obtenção de novos conhecimentos:
- treinamento pessoal ou corporativo;
- seminários, conferências e fóruns (geralmente para gestores de topo);
- webinars;
- cursos de atualização;
- vários programas (como o MBA).
É importante manter na empresa uma atitude positiva (e ativa) em relação à auto-educação contínua: ler literatura de negócios, jornais profissionais on-line (e impressos) e portais da Internet sobre tópicos especializados. A formação de tal cultura corporativa é um processo meticuloso e requer a implementação de tais ações de todos os participantes do processo, incluindo a administração da empresa. É útil organizar o intercâmbio de literatura profissional, torná-lo um processo familiar e desejável - e depois de um tempo haverá mais idéias novas, e o nível de preparação será maior.
Uma empresa que escolhe uma maneira tão ativa de melhorar as competências definitivamente será bem-sucedida. Não é necessário verificar ou provar, é simplesmente necessário fazer.
