Mecanismos psicológicos de conflito na comunicação empresarial

Situações de conflito ocorrem em todas as esferas da vida humana, incluindo conflitos de comunicação empresarial.

Para que a vida pessoal e profissional de uma pessoa seja bem-sucedida, confortável e interessante, é importante ser capaz de eliminar qualquer tensão social com o máximo benefício para as partes.

Conflito empresarial - o que é isso?

Conflitos são uma parte constante da existência humana.

Eles são não apenas um link destrutivo na interação social, mas também produtivo, porque eles podem empurrar as pessoas para desenvolver, melhorar as habilidades de comunicação e inteligência emocional em geral.

Conflito - A melhor maneira de resolver as contradições entre as partes. Por sua vez, cada lado do conflito tem objetivos, interesses e motivos que pretende implementar.

Em suma, conflito de negócios - um tipo de conflito social em que as pessoas envolvidas no processo de trabalho entram em conflito.

Em 80% dos casos, o conflito aparece na ausência de desejos diretos dos participantes em relação à sua ocorrência, que está associada a:

falta de habilidade dos participantes em usar sua própria inteligência emocional;
incapacidade de implementar adequadamente as habilidades de comunicação;
atenção insuficiente às características sócio-psicológicas dos contatos sociais.

Conflito de negócios. As principais regras da ética nos negócios:

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Conflitos, dependendo da posição dos participantes na hierarquia de trabalho, são divididos em:

Horizontal. Tais situações de conflito ocorrem entre funcionários que estão no mesmo nível no sistema hierárquico.
Vertical. Vertical é um conflito que ocorre entre participantes que estão em diferentes níveis do sistema hierárquico. Por exemplo, o conflito vertical pode ser atribuído ao chefe e ao empregado ou ao conflito entre o grupo de empregados e a administração da empresa, que pode ser expresso sob a forma de greves, demissões em massa por conta própria.

Conflitos horizontais e verticais têm características diferentes e, via de regra, soluções diferentes, já que o participante que está mais alto na hierarquia social tem poder e pode usá-lo influenciar mais eficazmente o curso de uma situação de conflito em um esforço para conseguir o que você quer.

Conflitos, dependendo do número de participantes, são divididos em:

Interpessoal Se houver um conflito pessoal entre dois funcionários da organização (que podem nem ter uma conexão direta com a atividade de trabalho), isso é chamado de interpessoal.
Intergrupo Se as partes em conflito consistirem em vários participantes, que podem ser combinados em um grupo condicional, esse conflito pertence aos intergrupos. Em alguns casos, as pessoas desses grupos são unidas de acordo com determinados critérios. Por exemplo, vários colegas pertencentes a uma raça caucasóide falavam com rudeza sobre as pessoas da raça negróide, o que levou a um conflito inter-racial no local de trabalho, porque os colegas negros ouviram isso e ficaram ofendidos. Assim, em um grupo de pessoas conflitantes - com pele clara, e no outro - pessoas com pele escura.

Personalidade e equipe. Um lado do conflito é um grupo de pessoas e o outro é uma pessoa. Se a situação de conflito está relacionada à situação horizontal, o comportamento de conflito de um grupo de pessoas em relação ao indivíduo pode ser extremamente cruel, já que uma pessoa que não tem o poder de protegê-lo será especialmente vulnerável. Tais situações de conflito ocorrem frequentemente com o uso de assédio, boicote, insultos, vários tipos de violência mental e, por vezes, física. Por exemplo, a equipe de trabalho aprendeu que um dos participantes pertence à comunidade LGBT.
Se o coletivo é dominado por visões conservadoras e intolerantes, isso pode levar a um conflito de “personalidade coletiva”.

Além disso, os conflitos, dependendo do grau de abertura, são divididos em:

Aberto Ninguém tenta esconder a presença do conflito, então todos ao seu redor sabem sobre ele, incluindo seus superiores. Os métodos usados em conflitos abertos são mais diretos, expressos na forma de brigas públicas, protestos. Por sua vez, a reação de cada lado também pode ser aberta ou oculta (ignorando os ataques do partido agindo abertamente, recusando-se a entrar em contato social direto). Mas, claro, um conflito aberto não pode ser chamado se pelo menos um lado não agir diretamente.
Oculto. Todas as partes do conflito estão tentando esconder dos outros que o conflito existe. Os métodos usados no desenvolvimento de uma situação de conflito são mais indiretos, por exemplo, boicote, ignorando as necessidades de um lado, o desejo de fazer com que os adversários obtenham a posição mais desvantajosa no processo de trabalho (uma parte pode deliberadamente jogar fora a parte mais desagradável do trabalho).

Dependendo da possibilidade de alcançar entendimento mútuo, os conflitos são divididos em:

Agonista As partes podem alcançar entendimento mútuo por vários métodos.
Antagonista Este tipo de conflito inclui situações em que é impossível alcançar um entendimento mútuo entre as partes por várias razões. Sob o conjunto de circunstâncias mais bem-sucedidas, a chama do conflito simplesmente diminuirá e, entre os oponentes, um tipo de guerra fria pode começar, a qualquer momento capaz de se tornar uma verdadeira armada.

Exemplos

Devido à exacerbação da crise econômica, a empresa não pode pagar os salários aos funcionários a tempo. A paciência de um grupo de trabalhadores termina e eles estão promovendo a ideia de uma greve em equipe. A maioria dos trabalhadores adota essa ideia e começa um conflito vertical aberto.
Uma menina com dificuldade de fala, reticente, não interessada em comunicação ativa com os colegas, desajeitada. Ao mesmo tempo, suas visões pessoais são diferentes das visões da parte principal da equipe e, no processo de discussões, ela expressa-as cuidadosamente, o que leva a uma situação de conflito. Seus opositores se lembram dela e de outros “erros”, por exemplo, como ela acidentalmente derramou café na documentação, acusada de falta de iniciativa, insultou sua aparência e características da pronúncia das palavras. Este é um conflito horizontal aberto do formato “pessoa e equipe”.

Um jovem para o cargo de advogado, o chefe da empresa está satisfeito "puxar", porque ele é o filho de seu amigo. Isso não é agradável para a equipe principal e ele é cauteloso com o novo funcionário. Com o tempo, um segredo vazou para a equipe: um homem matou um homem até a morte em uma passagem de pedestres há alguns anos, mas graças às finanças de seu pai ele não foi preso. Muito poucas pessoas querem entrar em conflito direto com um funcionário influente, mas ninguém tem sentimentos positivos por ele, por isso estão tentando de todas as maneiras possíveis recusar apoio e ajuda, ninguém quer trabalhar com ele em equipe. O homem rapidamente percebe isso e começa a expressar abertamente sua indignação diante da situação.
Este é um conflito horizontal aberto do formato “personalidade e coletivo”, no qual um lado age escondido.

Razões

As principais causas de conflitos na comunicação empresarial:

Aspectos informativos. Se várias informações puderem ser transmitidas em um formato falso e distorcido ou não forem exibidas, isso poderá causar uma situação de conflito.
Avaliação de percepção de recursos. Se determinadas situações e tarefas forem avaliadas (positivas, negativas, neutras ou outras), uma parte dos membros da equipe pode discordar dela e fazer sua própria avaliação.
Incompatibilidade A presença de incompatibilidade na equipe em uma ou várias áreas: o aspecto psico-fisiológico, o indivíduo psicológico, sócio-psicológico e psicológico.
Hierarquia social intra-coletiva. Em grupos, muitas vezes há alguma desunião em que os trabalhadores são divididos em grupos condicionais, dentro dos quais eles se comunicam e interagem ativamente. A interação entre os grupos é relutante ou praticamente inexistente por várias razões. Em tais sistemas, os conflitos entre grupos são bastante frequentes. Os fora-da-lei também podem aparecer nos coletivos, que se tornam objeto de ataques e insultos por qualquer motivo.

Distinções e distorções na percepção da realidade. Os participantes de um ou vários partidos podem olhar a realidade de maneira negativa, perceber eventos neutros como inequivocamente negativos, inadmissíveis.
Conservadorismo, falta de flexibilidade no pensamento. Os participantes de uma ou várias partes não são capazes de se colocar no lugar dos adversários ou não querem fazê-lo, portanto, sua visão da situação é unilateral e categórica.
Competição natural. Os coletivos invariavelmente têm um elemento de competição, no qual conflitos freqüentemente surgem entre indivíduos ou grupos competitivos.

Plano de fundo

Conflitos geralmente têm uma base, consistindo em divergências, diferenças de pontos de vista, objetivos, motivos, conflitos anteriores, disputas, disputas. Esta fundação é chamada de “pré-condições de conflito”.

Os pré-requisitos estão divididos em:

interno. Eles estão associados com a percepção subjetiva de cada parte do conflito e suas características psicoemocionais;
externo. Estes incluem pré-requisitos que não estão diretamente relacionados à percepção subjetiva das partes. Às vezes, esses são fatores que não podem ser totalmente controlados pelos participantes.

Os principais pré-requisitos para o surgimento de situações de conflito na comunicação empresarial:

Características dos esquemas cognitivos de cada participante. As pessoas, na maioria dos casos, são praticamente incapazes de olhar diretamente para a situação, porque formaram padrões cognitivos. Por um lado, isso acelera o processo de tomada de decisão, mas, por outro, pode ser uma causa de conflito se o esquema cognitivo do participante for diferente do esquema cognitivo do outro.
Fraca capacidade de controlar emoções. A resistência ao estresse e a contenção em cada pessoa são desenvolvidas em graus variados, e quando uma pessoa consegue manter argumentos silenciosos ou calmos, a outra parte passa a uma ofensiva agressiva.
Egoísmo. Essa premissa implica o desejo de uma ou várias partes de se orientarem apenas nos desejos pessoais.
Falta de objetividade nos julgamentos. Parcialmente relacionado ao primeiro ponto: todo mundo tem certas crenças e esquemas cognitivos que os impedem de ser completamente objetivos.
Ao mesmo tempo, esquemas cognitivos podem ser desenvolvidos, e a capacidade de se apresentar na posição do adversário nunca é supérflua.
Expectativas erradas. Entende-se que uma ou várias partes julgarão os adversários e avaliarão a situação com base em seus próprios desejos e percepções.
Falta de sinceridade. A falta de sinceridade nas relações sociais nunca foi a sua vantagem.
A posição depreciativa. Se, no processo de interação social, uma pessoa ou um grupo de pessoas trata seus oponentes com humilhação (zomba, usa insultos encobertos, comunica-se com condescendência deliberada), essa será a base para uma situação de conflito no futuro.

Métodos de resolução

As principais formas de resolver conflitos:

Regulamentar. As partes em conflito no processo de discussão constroem as regras ótimas de interação entre si e tentam segui-las no futuro. Se um lado percebe que o outro está ignorando as regras, o conflito pode se repetir.
Negociação No decorrer da discussão, as partes discutem a situação de conflito, procuram encontrar soluções ótimas adequadas para todos e buscam compromissos.
Manipulativo. No processo de resolução do conflito, uma das partes se comporta de maneira deliberadamente gentil, tentando conseguir o que quer com a ajuda de manipulações cuidadosas.
Confronto Ao resolver um conflito, o partido se comporta com firmeza, defende categoricamente seu próprio ponto de vista e oferece seu próprio caminho para sair da situação de conflito que lhe convém.

Mecanismos psicológicos para superar conflitos de negócios:

a necessidade de coerência nas metas, motivos e interesses de todas as partes;
a importância do desejo das partes por uma resolução pacífica do conflito, o desejo de entender melhor a percepção do outro lado;
a presença de confiança entre as partes;
o desejo de encontrar o melhor equilíbrio entre suavidade e dureza por parte da gerência.

Guia de Resolução de Conflitos da Empresa:

A importância da conversação de negócios

Conversa educada, aberta e construtiva entre oponentes - a chave para resolver a maioria das situações de conflitosurgindo no processo de interação de negócios.

Em uma conversa de negócios, existem cinco etapas:

Estágio 1 Contato emocional é estabelecido entre as partes, eles percebem que podem passar para outro estágio;
Estágio 2 Os participantes da conversa possibilitam que os oponentes ponderem sobre suas próprias posições, ajustem-se ao estilo de diálogo. Nesta fase, a discussão de questões importantes não começa;
Estágio 3 Inclui uma discussão completa de tudo o que preocupa os oponentes no contexto de uma situação de conflito. Eles educadamente trocam opiniões e sugerem métodos de sair do conflito que são confortáveis para eles;
4 etapas. Nesta fase, as partes tomam a decisão ótima, que é anunciada abertamente em uma formulação que exclui a possibilidade de interpretações alternativas pelos participantes;
Etapa 5 A conversa termina. O mais importante é que todos os que participaram da discussão tenham uma impressão positiva dele.
É importante lembrar aos participantes a existência de coisas que unem todos os oponentes e expressar a esperança de que o conflito não retornará no futuro, e a comunicação empresarial será produtiva e prazerosa.

Se a conversa de negócios for bem-sucedida, o conflito desaparecerá.. Portanto, é importante que os participantes do diálogo tenham desenvolvido habilidades de comunicação, respeitem os oponentes e estejam prontos para uma discussão abrangente dos problemas.

Conflitos e tensões na comunicação empresarial e formas de preveni-los: